I dag när vi söker senaste information finns det mesta i våra mobiler. Igår var det papper och penna som gällde för att anteckna den senaste informationen. Subtraktionen mellan de bägge ger resultatet plus-tid!

Minns tillbaka för ett antal år sedan när vi inom dåvarande supportorganisation diskuterade hur vi kunde hjälpa varandra med bättre information och kunskap vid problemlösning kring olika ärenden. Dåvarande Support teknikerna i 2nd line, ombads att regelbundet och direkt efter löst ärende, uppdatera ärendeloggen med information, så 1st Line kunde ha rätt status vid återkommande samtal från slutanvändaren. Tidspressande och ineffektivt för supportteknikerna då de var tvungna att fysiskt ta sig till sin station (arbetsplats) för uppdatering. Tekniker som tog sig an flera ärenden i ett svep, blev snabbt impopulära hos 1st line, då informationen hela tiden var intakt. Betänk då även att företaget med närmare 2000 arbetsplatser befann sig i ett 5 plans hus med ett par 100 kvm per våningsplan.

När vi idag diskuterar effektivitet och hantering av information, så diskuterar vi sällan situationer där fokuseringen ligger på individen inom supportorganisationen. Idag diskuterar vi lösningar som är mobila och där vi oavsett funktion, roll eller placering kan hantera informations insamling på ett effektivare sätt. Idag ligger kraven på hur informationen struktureras och kommuniceras, så att fler kan dra nytta av den. Med den nya informations- och kommunikationstekniken har vi lyckats spara i tid. Tid som ger kortare svarstider och snabbare lösningsrad av ärenden, då information samlas på ett gemensamt ställe (KMDB).

Ytterligare effekt kommer genom att etablerat arbetsflöde för information och kommunikation sker via Self Service som tjänst, där inte bara den interna service och support organisationen drar nytta av innehållet utan även slutanvändaren direkt. Att använda sig av en Self Service med anpassad mobil-app för slutanvändaren ökar möjligheten för knowledge sharing samt bidrar till minskad mängd inkommande ärenden till supporten. Detta ger således inte bara besparingar i tid utan även i kostnader (ex personalkostnader).

@Jancan001, Jannica Wahlund, JanCan Konsult, www.jancan-konsult.com