Det framgår av sessionerna på Mobile Voice Conference som genomfördes under april 2013 i San Fransisco, att vi är på väg mot guldåldern för självbetjäning teknik.

Behovet av 24/7 uppkoppling i kombination med utvecklingen av app;ar och molntjänster främst inom mobil teknik har fört oss till den punkt där naturligt språk och taligenkännande, är vägledande i fortsatt utveckling inom självbetjäningstekniken. Apples stora framgång (Siri) har varit banbrytande, nu följer flera bolag samma väg och försöker fylla alla möjliga nischer med samma teknik.

Det som intresserar mig i detta är utvecklingen inom callcenter, servicedeskar och användarstödet. Förbättringen av självbetjäningstekniken och den attitydförändring som ses (främst hos yngre personer som bara vill prata med agent om de måste) hjälper servicedeskens att frigöra sig från den stora ”samtals volym” och istället fokusera på att erbjuda bästa tänkbara service upplevelsen.

I övergången till den nya generationen av självbetjäningsteknik krävs att anpassningar av verksamheten sker långsiktigt för att minimera kostnader. Behovsdefinitioner och kravställningar bör ses över och jag anser att de möjligheter som molntjänster erbjuder inom självbetjäningstekniken är rätt väg.

Effektiviseringar som snabbare uppkoppling, åtkomst och stabilitet är kravställande i detta och jag tror vi kommer se mer av kollaborering i våra strategier framöver. Självbetjäningsteknikerna bygger på behovet att samverka inom företag och även externt, den nya mobila tekniken ger möjligheten till att göra tjänsten än mer tillämpbar och tillgänglig oavsett när eller var vi befinner oss.

@Jancan001, Jannica Wahlund, JanCan Konsult, www.jancan-konsult.com