En vanlig återkommande fråga när det gäller implementering av en självbetjäningstjänst som ex Self Service och Zero Level Support, är vilka risker som finns med detta. Svaret på frågan är vilka hinder som föreligger inom företaget för att hantera kunskap (Knowledge Management) och stärka arbetet kring främjandet av kunskapsåtervinning.
I ett antal studier som går att ta del av via b la sökningar på Google, så finns rader av risker och hinder inom arbetet med kunskapshantering. Jag fick stöd genom dessa, för att min egen slutsats av erfarenheter kunna ställa samman ett antal generella barriärer gällande kunskapshantering.
Följande barriärer är vanligt förekommande som hinder för att hantera kunskap inom företag på ett effektivt sätt;
1. Bristande stöd från ledning för kunskapshantering
Upplever anställda en saknad av stöd från ledningen gällande kunskapshantering, så skapas en barriär för att utveckla god kultur av kunskapsdelning inom företaget. Detta hanteras enklast i att ledningen är aktiva och innovativa till att stödja kunskapsdelning inom företaget. Nyanställda bör ex alltid ges extra stöd för introduktion, då dessa med stor trolighet saknar ”kontakter” och nätverk inom företaget för att finna kunskap. Nätverkande arbetsgrupper och projektgrupper bör tas på allvar i syfte att bryta de silos som är vanligt förekommande inom företag idag. Hur ser det ut med ex gemensamma projekt och nätverksträffar mellan avdelningarna? Hur rapporteras framgång mellan verksamhetsdelarna?
2. Otydlighet kring syftet med genomförda satsningar, ändringar, projekt mm.
Orsaken till denna barriär är givetvis avsaknaden av tydlighet från ledning eller annan. Ofta är ledningen medveten om kunskapshanteringens betydelse, fast lyckas inte kommunicera ut detta på ett bra sätt i organisationen. Ledningen behöver skapa en vision för kunskapshantering som sedan sprids i organisationen. Denna vision ska vara glasklar för alla och vara lika självklar som organisationens affärsidé. En enhetlig strävan i organisationen när det gäller kunskapshantering kommer att förenkla arbetet.
3. Ovilja till förändring och bristande motivation hos de anställda.
Trots dagens avsaknad av belöningar för kunskapshantering utbyts det mycket kunskap genom personliga nätverk. Min tro är att man genom ett mer aktivt stöd för nätverkande kan ytterligare öka motivationen till att utbyta kunskap. För att öka motivationen för kunskapsutbyte anser jag att det bör införas någon form av belöningssystem, däremot anser jag att denna belöning inte nödvändigtvis behöver vara ekonomisk, ett erkännande är det viktigaste och att inte bara givaren av kunskap ska belönas utan båda sidor
4. Bristande tillgänglighet till befintlig kunskap.
Företag behöver generellt öka tillgängligheten till information och kunskap. En lösning är att skapa en översikt som är användarvänlig och har möjlighet att anpassas individuellt. I översikten bör man först kunna söka på liknande projekt, uppgifter, erfarenheter, aktiviteter osv för att sedan få kontaktuppgifter till den person i det andra ”projektet” som innehar den kunskap man efterfrågar. Detta system medför att man tillämpar en kombination av två strategier för KM.
Den ena strategin är att fånga explicit kunskap genom tillhandahållen kanal. Som ex genom projektöversikten och kompetensöversikten, lämpligen tillgänglig via intranätet.
Den andra strategin är att skapa personlig kontakt. Detta kan möjliggöras genom att själva kunskapsåtervinningen sker genom exempelvis möten, telefon eller e-mail.
När väl kompetensen är funnen via tillhandahållen kanal tar man alltså personlig kontakt för att diskutera den aktuella frågan.
En enkelhet med snabba sökfunktioner bäddar för att fler tar steget att arbeta med kunskapshantering. Genom att presentera en enkel kontaktinformation under varje projekt blir det enkelt att uppsöka en viss kompetens istället för att förlita sig på hörsägen i sökandet. Detta skulle även leda till att anställda inte behöver ”störa” andra medarbetare för att hitta en viss kompetens.
5. Tidsbrist kombinerat med upplevt informationsöverflöd.
Ofta upplever vi tidsbrist och att matandet av information är mer än vad vi kan bemästra. Detta påverkar vår vilja till att arbeta med kunskapshantering inom företaget. Ett verktyg (IT) för kunskapshantering måste alltså i största möjliga mån undvika att mer tid tas från det ordinarie arbetet eller att mer information börjar spridas genom intranät, e-mail och andra kanaler. Kanalen bör (för att inte säga måste) vara enkelt att använda. Trots enkla verktyg för kunskapshantering kvarstår problemet med dagens tidsbrist. Arbetet med kunskapshantering måste därför prioriteras högre genom ett tydligare stöd från ledningen och genom att kunskapshantering belönas. Se tidigare nämnda barriärer.
6. En hierarkisk permanent organisation som låser möjligheten till kunskapsöverföring.
Företag arbetar ofta idag utifrån en stel hierarki som låser kommunikationsvägar. Så länge detta är fallet kommer kunskap få svårt att flöda fritt då det ofta finns ett bestämt schema över hur information ska vandra i organisationen. Jag vill påstå att en ökad medvetenhet kring en hierarkisk organisations nackdelar är ett första steg för att hantera denna barriär. Med en ökad medvetenhet om dess brister kan låsta kommunikationsvägar identifieras och förhoppningsvis lösas upp när de påträffas. Nästa steg är att bryta den traditionellt hierarkiska organisationen. Ansvaret för att få en fungerande kunskapshantering bör alltså delas mellan högsta ledningen och mellanchefer.
7. Specialiserade affärsgrupper utan kanaler ut till resten av organisationen.
För att få ett ökat kunskapsutbyte behöver fokus lyftas till organisationen som helhet. Specialiseringen idag gör även att många anställda inte ser någon mening med ett större kunskapsutbyte mellan olika grupper inom verksamheten. Det som behövs är därför först och främst ett större samarbete med liknande grupper, projekt och aktiviteter inom organisationen. En lösning kan vara att kalla arbetsgrupperna för kunskapsteam och sköta planeringen av sammansättningen från en högre nivå för att skapa en mer flexibel organisationsstruktur som är anpassad till kunskapsåtervinningen.
Tekniska plattformarna kan här vara en del av processen att utvidga perspektivet från det egna projektet. Idag behöver dock plattformar kompletteras med en projektöversikt för att hitta personer med erfarenheter från andra delar av verksamheten.
Så när jag nästa gång får frågan om just risker och hinder vid implementering av funktioner som Self Service, kommer jag att dela med mig av dessa 7 barriärer för att diskuteras. Först därefter kan ett mer realistiskt svar lämnas.
@Jancan001, Jannica Wahlund, JanCan Konsult, www.jancan-konsult.com