Att flytta perspektivet från ”insidan till utsidan” och få ökad insikt i hur användaren upplever företagets leverans, har ökat i fokus bland företagens förändringsaktiviteter. Genom att förädla gårdagens interna KPI:er till direkta värden för kund (användaren) är ett alltmer måste.
Kundinteraktioner av stor vikt för företagens utveckling
Genom befintliga användarforum och erfarenhetsutbyten skapas naturliga och nära kundrelationer. Dessa alternativ i kundrelationen är bärare av ett starkt riktmärke för företagens ”värde” ur ett användarperspektiv. Kunden idag, är van och högt medvetna om hur sociala nätverk fungerar, därför satsar allt fler företag att finnas närvarande på webben. Interaktion med befintliga och potentiella kunder via olika sociala instanser ses öka och trenden visar idag, på fortsatt hög prioritet bland CIOs hos olika företag.
Investeringar (Rapport sammanställd av i amerikanska tidningen CIOs, Tech Poll: IT Economic Outlook) för förbättrad teknik rörande kundinteraktion, följt av effektiviseringar av interna tjänster och produktutveckling, ligger i topp. Hela 36 procent planerar att öka extern kundinteraktion, samt satsa på utökade kundrelationer och kundupplevelser. (IDG.SE)
Ta in kunden som en del i värdet av företagets leverans
Upprättning av flöden istället för KPIer, för att identifiera förbättringspunkter till att effektivisera arbetssätt internt, är ett sätt att se till kundens upplevelse. Detta bör ske med ett förändringsinitiativ för att driva en långsiktig hållbarhet, dvs istället för fasta KPI:er kan flöden, som ses tvärsgående befintliga affärsprocesser, ta ett ökat E2E perspektiv från kund. Exempel på ett ”flöde” är – Vad är upplevelsen hos kund rörande ledtid från initiering till leverans av en produktutveckling? Effekten med detta flöde är att förbättra ”väntetiden” av ny produkt och upplevelsen av företagets leverans, allt från att se till marknadsmässig följsamhet till hantera snabba förbättringar ur ett kundperspektiv. Flödet i det här fallet ”tvärsar” över organisationen och mäter effektivitet istället för olika organisationsdelar i silos.
Att sätta kunden i fokus är viktigt – det förstår vi alla. Däremot är det långt ifrån alla som lyckas med detta. Och frågan är om inte vi skulle lyckas bättre genom att etablera starkare sätt att mäta företagens leverans idag, utifrån kundupplevelsen. Jag anser även att tillförande av separat ansvarsområde för kund ”Slutanvändaransvar” ger förbättrad och stärkt syn internt. Med internt ägaransvar kommer frågan upp på företagets agenda – och det gör stor skillnad på fokus i arbetet.
Vad anser du? Vilka erfarenheter har du inom detta område? Är du intresserad av att höra mer eller ta del av vad JanCan AB kan erbjuda inom området, hör gärna av dig via jannica@jancanab.com
//JanCan001, Jannica Wahlund, http://www.jancanab.com