I en allt mer accelererande värld av utveckling, måste organisationer lära sig att snabbt reagera på marknadsförändringar. Medan organisationer blir bättre på att införa nya affärsprocesser, kvarstår problemet med en tungrodd och svårföränderlig IT–miljö. Det hela görs inte bättre av att organisationer blir mer och mer beroende av sin IT–infrastruktur. Det hela blir en motsägelsefullt, då det som organisationerna är mest beroende av är också det som håller dem tillbaka.

Ofta finner vi anledningar i att det inte finns någon långsiktig IT–strategi och det saknas definierade mål för IT-verksamheten samt att affärsverksamheten inte ställer några tydliga krav. Detta innebär i realiteten att IT-verksamheten levererar vad de tror att affärsverksamheten behöver. Jag håller med de som säger att denna huvudproblematik består i att affärsverksamheten inte ser sig som en kund och IT verksamheten inte heller ser sig som en leverantör. Inom en verksamhet med uttalad utvecklingsorganisation och affärsorganisation är detta A och O för att hänga med i den globala konkurrensen.

Lösningen på detta problem blir enklare om man ser det från en ren utvecklingsverksamhet

• Utvecklingsverksamheten behöver lägga fokus på att leverera tjänster som stödjer, underlättar och effektiviserar affärsverksamheten
• Affärsverksamheten behöver formulera sina behov och krav på ett bättre sätt

Detta i sin tur kräver att utvecklingsverksamheten har processer som fungerar effektivt för att hantera kraven från kunden och för at kunna levererar rätt tjänster med avtalad kvalité.

Service Management är att organisera och effektivisera de processer som är nödvändiga för att leverera tjänster som stödjer kundens krav.

Med Service Management går utvecklingsorganisationen inom verksamheten till att leverera produkter och teknik till att mer arbeta utifrån ett tjänsteperspektiv. Fokus blir då att kontrollera processerna kring hantering av fel, åtgärder och förändring samt långsiktig planering för att förebygga kriser.

Service Management är en strategi för att definiera, utveckla och hålla den överenskomna servicenivån. Strategin handlar om att leverera rätt tjänst, med rätt kvalité, till rätt kund, vid rätt tillfälle till en så låg kostnad som möjligt.

I de affärsverksamheter där Service Management tas på allvar och ses som grunden i att beskriva effektiviseringen av processerna inom organisationen, kommer hanteringen av den ökade globala konkurrensen hanteras bästa.

Slut not; Det krävs givetvis ett ramverk för införandet av Service Management. Ett antal ”standards” finns att utgå ifrån ex COBIT, ITIL och MOF. Mer information om dessa ramverk finner du på olika webbsidor.

Är du intresserad av att dela dina erfarenheter och synpunkter, lämna en kommentar eller kontakta mig på jannica@jancanab.com. Jag är intresserad av höra dina erfarenheter inom detta.

//JanCan001, Jannica Wahlund, http://www.jancanab.com