Allt fler verksamheter har börjat snegla på vad förändringar som effektiviserar och stärker kundförhållanden. Shared Service center som lösning och koncept vars definition övergripande är ”en oberoende enhet inom organisationen som tillhandahåller olika tjänster med målet att kostnadseffektivisera de administrativa insatserna inom verksamheten”.
Inom olika uppdrag där tjänsteleveransen är i fokus, står allt som oftast service- och supportfunktionernas effektivitet och kostnader på agendan. Frågeställningar kopplas ihop med den befintliga leverans och blir då till en osäkerhet gällande kund och leverantörsförhållandet. Jag ser att det finns en stor nyfikenhet kring att utveckla service- och supportfunktionernas värde genom att bla centralisera utvalda processer för verksamheten.
Olika studier pekar på att det vanligaste ”första stegen” är att Ekonomi, HR och IT organiseras genom en central funktion. Vilket är enligt min mening även en fråga om att minska kostnader och bidra till stora vinster genom samlad inköpsorganisation, kundservice/supportfunktion men framförallt ökad intern kunskapsförsörjning.
Standardiserade tjänster bidrar till stärkt servicekultur och bättre kunskapsöverföring
Ledande inspiratörer och företag som redan valt att se fördelar med Shared Service Center, menar att de främsta kostnadsbesparande faktorerna är standardisering av processer och ett effektivt resursutnyttjande. Detta är givetvis goda faktorer, men det finns fler;
- Stärkt servicekultur
- Ökad kunskapsförsörjning inom verksamheten samt mellan kund och leveransled
- Höjdkvalitet genom tydligt definierade tjänster
Vilka samtliga punkter leder till att kunden upplever en förbättrad leverans av tjänst.
Framgång mäts inte bara i sänkta kostnader utan behöver tas in i med ett perspektiv av löpande förvaltning och utveckling. Det ställer krav på anpassningsförmåga för att upprätthålla kundens efterfråga av tjänsteportfölj samt behov av rätt kompetens.
Rätt kompetens
Shared Service Center hanterar mer information och kunskap och kan därför definieras som ett kompetenscenter med ett bredare tjänsteutbud än traditionell servicedesk (oavsett funktion). Detta ställer annorlunda krav på personal och kompetens.
Kompetensen behöver bli mer specialiserad inom visa områden men detta vägs upp av den effektivisering gällande kompetens och resursutnyttjande som kan ses utifrån ett kundperspektiv. Utmaningen är att hantera det nya synsättet på kompetensförsörjning och samtidigt bibehålla den nödvändiga helhetsförståelsen som finns inom exempelvis Ekonomi och bolagets kärnverksamhet.
Framgången kommer att uppnås då organisationen är mogen för förändringen och därmed ta beslutet att introducera en oberoende enhet. När välutvecklade processer, en förbättrad service kultur och rätt kompetens finns på plats, är företaget och organisationen redo att släppa taget om det gamla. Värdet med samlad kompetens, gemensam och kontrollerad tjänsteleverans är tydligt.
// Jancan001, Jannica Wahlund, @jancanab.com, http://www.jancanab.com
Andra intressanta artiklar till denna