IT Service Management (ITSM) är en strategi där IT-tjänster erbjuds via avtal och där utförandet sköts som en tjänst. Från ett kundperspektiv betraktas ITSM ofta som ineffektivt och kostsamt. Hur kommer det sig?

Det finns idag flera ramverk/metoder som syftar till att stödja och förbättra processeffektiviteten inom ITSM. Dessa metoder har en generellt hög kritik för att vara komplexa vars egentliga grundorsak är att de har en hög kunskapströskel.

Vad ligger bakom denna grundorsak och varför fortsätter företag att satsa mer och mer på ITSM som strategi?

Baserat på information som går att hämta från undersökningar och mätningar från bla universitet och högskolor, så är en orsak att stora företag har större utrymme/starkare resurser att arbeta strategiskt. Vid antagande att etablera ITSM har små och medelstora företag helt enkelt inte samma resurser att hantera ramverk som exempelvis ITIL. Dessa företag behöver snabbare och enklare åtgärder för att enklare ta in ITSM och dra nytta av de effekter som ITSM kan erbjuda.

En orsak jag ser att problematiken medför inom små och medelstora företag, handlar om att verksamheterna utgår från en strategi med begränsade möjligheter till att ta in fördelar från ”Best Practise”, med orsak av begränsade resurser inom organisationen.

Best Practise är per definition metoder som ständigt visar överlägsna resultat jämfört med de som har åstadkommits på andra sätt. Detta är en attraktiv definition för att se till den direkta lönsamheten inom verksamheten i och med en stark etablering av ITSM, fast med lågt värde om det ramverk/metod som antagits inte har säkrats med löpande resurser.

Oavsett ”vart” man står i sitt arbete med ITSM finns möjligheter till att korrigera och rädda lönsamheten på sikt. Det handlar om att se hur antaget ramverk/metod har utvecklats och antagits av verksamheten. Det handlar om att identifiera verksamhetens svagheter och styrkor och identifiera direkta åtgärder som krävs för att uppnå lönsamhet och effektivitet i kundperspektivet.

//JanCan001, @jancanab.com, Jannica Wahlund, http://www.jancanab.com