Problemet många företag brottas med gällande sin leverans av Service Support handlar om att inte kunna göra skillnaden mellan strategiska frågor och frågor som hör hemma i ren operativlinje. Med IT Service Management (ITSM) avses att hantera helheten av verksamheten dvs strategisk val av inriktning, organiserad och strukturerad i processer och stödjande rutiner – som utförs av en organisation.

Plan, Do, Act handlar om att inom organisationen arbeta med en väl förankrad metod för att säkerställa kvalitet inom överenskommen tjänsteleverans;

Plan – Identifierar/utvecklar strategi och vision

Do – Sätter målen

Act – Leverera och styra tjänster

Det handlar om att leda, driva och leverera tjänster med stabilitet i grunden och i syfte att uppfylla kundernas behov, i förhållande till en lämplig blandning av människor, processer och IT system.

Till skillnad från mer teknikorienterade IT förvaltningsmodeller, som nätverkshantering och IT System Management, kännetecknas IT Service Management av att;

• Anta en process strategi för förvaltning
• Med fokus på IT tjänster istället för IT system
• Betonar ständig förbättring

Service Support är en av disciplinerna inom IT Service Management, som omfattar funktion och stödprocesser som är nödvändiga för att säkra kvalitén på tjänster som finns uttalade. Dessa processer hanterar problem och förändringar i IT infrastrukturen och är mer kontrollorienterad än av teknisk natur.

I grunden handlar det därför om att särskilja mellan modell, metod och process för att kunna uppnå stabilitet inom leverans.

//JanCan001, @jancanab.com, Jannica Wahlund