En av de vanligaste frågor jag brukar stöta på är ”Vad menas med Service Management och varför behövs en modell för att hantera service?”.

Det finns en hel del svar på den frågan och jag kommer på fler anledningar hela tiden. Service Management finns inom alla områden oavsett bransch vi pratar om och kommer alltid att finnas så länge det finns ett leverantör och kund förhållande. Det vanligaste misstaget med att inte förstå eller se behovet av Service Management är att man inte ser konsumtion som en process (leverans är ett annat ord). Eller att förhållandena mellan leverantör och kund inte tillräckligt tydligt.

Ex. Jag är inte nöjd som kund bara för att jag hittat en produkt eller tjänst jag vill köpa. Det är så mycket mer som spelar in för att jag ska vilja komma tillbaka och handla ytterligare en produkt! Om jag går in i en butik där servicen sker snabbt och effektivt och där man blir vänligt bemött är det stor chans att jag som kund kommer vilja återkomma. Tar butiken även ansvar i kvalitén kring produkten, dvs hanterar min feedback kring produkten efter leverans så kommer jag troligen att rekommendera butiken till mina vänner. Första och sista intrycken är så viktiga!

På samma sätt fungerar det inom företagsvärlden, när leverantören upplevs leverera med kontroll på kostnad, tid och kvalité ökar möjligheterna till att få till en mer försäljning hos befintlig kund samt att få möjlighet till ökad kundstock genom att företaget upplevs positivt.

Varför är det då så komplext med att föra in Service Management inom organisationen?

För att svara på den frågan behöver vi titta lite i backspegeln; Under 1980-talet låg arbetet inom företagens ledningsgrupper och management, mer fokus i  på energi och kapital. Idag börjar vi tänka i termer som intelligens, kompetens, information och mental energi. Vi vet även att vi har gått från industriproduktion till tjänsteproduktion i en relativt drastisk takt. Förändringen vi ser i detta är att resursfördelarna idag beskrivs som kundrelationer, kompetens, kunskap, informationstillgång, service, kvalité, effektivitet och företagskultur.

Innebörden av att vi redan är en bra bit inne i kompetenssamhället är att konkurrensen ökar kraftigt och att vi behöver hantera förändring som en del i vår verksamhet och affärsprocess. Men också människor förändras och behöver förändras, behovet av självutveckling, självförverkligande, social tillhörighet och spänning ökar stadigt. Människor stimuleras av att  sträva efter bättre livskvalité – därför behöver vi framåt fokusera mer på människan i förändring. Detta är dock ett annat ämne som jag tar upp med People Management.

Det vi ser är att området Service Management* växer och vi kommer även behöva revidera och i flera fall överge gamla sociala modeller, organisationsstrukturer, system och ledningsformer, för att klara av att utvecklas i samma takt som samhället i stort.

*Management är ett område som speglar såväl verksamhetsutveckling som organisationsstyrning inom både privat och offentlig sektor. Inom ex försvarsmakten är Management ett samlingsgrepp för stöd inom en verksamhet att utgöra styrning och utförande av struktur. Management betyder närmast ”hantering” vid en direktöversättning.

Att föra in Service Management handlar till stor del om att lyckas få organisationen möta leveransen, dvs bekräfta och se sig själva som en leveransorganisation. Detta innebär att anpassa och effektivisera organisationen mot tjänsteproduktion.

Idag ses IT ha tagit stora steg i den riktningen genom stöd av ex. ITIL** och ITSM**. Andra verksamhetsområden som tidigare har sett sig själva som kärnverksamhet (ex Ekonomi, HR, Kommunikation) behöver alltmer anpassa sig utifrån de ”nya” behoven internt, för att kunna möta de nya kraven från kund. Och återigen; ser vi inte till de interna resursernas behov i förändringen så blir införandet mer komplex än nödvändigt

**Det finns mängder av ramverk och modeller för Service Management och samtliga går mer eller mindre att anpassa. Andra exempel på ramverk är Cobit, Lean, MOF mfl

Min erfarenhet kring införandet och utveckling av Service Management inom organisationer är att utmaningarna som uppstår i arbetet är att få verksamheten och organisationen att se sitt värde i en gemensam kedja (värdekedja) mot kund. Behovet är att kunna koppla ihop tjänst med ett starkt värde så att kundens upplevelse blir positiv. Detta kan genomföras genom att modell med service leverans etableras och kundnöjdheten blir tydlig inom företaget. Och det är just detta som Service Management står för;

“Service Management är en uppsättning av olika specificerade delar inom organisationen för att förbättra värdet för kunderna i form av en tjänst.

Service Management sker i form av en uppsättning funktioner och processer för att hantera tjänster genom hela livscykeln.

Service Management är också en ”best practise” som stöds av en omfattande mängd kunskap, erfarenheter och kunskaper “

//JanCan001, Jannica Wahlund, @jancanab.com, http://www.jancanab.com