En av de viktigare faktorerna med att driva utveckling och förändring är att kunna förbättra vårt erbjudande, leverans eller kvalitén i våra produkter. Resultat vi gärna vill lyfta upp och belysa positivt, för att även senare se vilka förbättringar som utvecklingen och förändring kan leda till.

I tidigare inlägg har jag belyst behovet av att fånga medarbetaren i förändring och utveckling. Medarbetaren är viktig för att se hur utveckling tas omhand inom organisationen och vilka förändringar som behövs till för att kunna uppnå förbättringar, som exempelvis ökad försäljning, snabbare leveranser eller ökad kvalité i våra produkter.

I detta inlägg kommer jag peka på behovet av att veta hur vi hanterar och mäter medarbetaren. Det finns onekligen en hel del argument för att jobba med högfrekvent utvärdering av medarbetares prestation, som även möjliggör en brantare utvecklingskurva för organisationens medarbetare. Detta i en annorlunda tappning än genom det årliga utvecklingssamtalet. Jag tänker kring KPI:er och SLA:er som flertalet organisationer arbetar med.

Utmaningen är att vi även vet att medarbetaren upplever ett obehag inför utvärdering av prestation på jobbet. Det finns många personer som inte har obehaget utan gärna vill veta hur prestationen ser ut. Därtill finns det flertalet personer som upplever rent obehag kring mätningar och det är dessa som vi behöver se lite extra till.

Orsaken till obehaget från medarbetaren gällande mätningar och utvärderingar är; att ofta efterfrågar ledning resultatet inom en leverans i form av aktiviteter så som exempelvis antal samtal in till Service Support Desk, istället för vilket resultat som åstadkommits. Kunden ser sällan (om någonsin) till antalet samtal som Service Support Desk hanterar, utan snarare till vilken service som har lämnats. Fick kunden den lösning som önskades (kvalité)? Blev ärendet hanterat efter förväntan (tid och kvalité) osv. Dvs vad säger kundnöjdheten om service leveransen?

Att ledning utvärderar utifrån aktiviteter kan ha och göra med at utgångspunkten är arbetsbeskrivning för individ eller grupp. Jag skulle säga att det inte är att utvärdera leveransens kvalité utan enbart kvantitet inom transaktionell process. Kan vi istället för att utvärdera våra medarbetare utifrån arbetsbeskrivning, analysera och se till varför denna arbetsbeskrivning finns, ex Vad vill vi uppnå (effekter) med rollen? När vi kan klargöra och beskriva behovet av rollen så kan även mätningen av rollen bli befogad och medarbetaren kan motiveras till en rättvis prestation.

Skillnaden är lika tydlig som enkel. Kvantitet är kopplad i de flesta fall till transaktionella tjänster och likställer antal aktiviteter med direkta kostnader. Ser vi istället till effektivitet och värde så bör vi utvärdera resultatet något mer annorlunda. Vi behöver inte se medarbetaren i ansiktet att berätta antalet samtal som är taget, utan istället kunna ge en klapp på axeln och bekräfta att servicen som levereras bygger på kundkännedom och kunskap. Dessutom stärker vi medarbetaren i sitt arbete och sin roll, vilket även mer troligt ger spår av ökad effektivitet och högra grad av service inom tjänsteleveransen.

Och det är väl det vi vill kunna se som en del av resultatet av våra mätningar – eller?

//JanCan001, Jannica Wahlund, @jancanab.com, http://www.jancanab.com