Att arbeta inom en serviceorganisation med uppdrag och syfte att leverera bra service genom så optimal kostnadseffektiv leverans som möjligt, så diskuteras det ofta strategier, koncept, struktur och mål. Dessa faktorer ligger på en strategisk nivå, dvs långt över den operativa nivå som serviceleverans mot slutkund sker på.
När vi börjar prata om faktorer som är viktiga för företaget och verksamheten och som berör den operativa leveransen i form av service, bemötande och attityd, så möter vi ofta kommentaren att ”Bra service och bemötande är självklart och ett måste för vårt företag”. Inga konstigheter tycker jag.
Och samtidigt som frågan om hur service från företag upplevs är viktig, så verkar synen och arbetet ned prioriteras inom förtag och verksamheter i syfte att skapa samsyn av bra service och gott bemötande.
Vad är bra service och ett gott bemötande?
Hantering av frågan om vad innebörden av bra service och gott bemötande verkligen är, handlar mycket om att värdera olika synsätt och gemensamt sammanställa dessa för att skapa en tydlighet. Det är jag ofta möts av är just återkopplingen från medarbetare, kring förväntan av vad eller vilken typ av service (grad) som förväntas levereras, saknas eller är otydlig. Förväntningar som oftast ställs mot ledningen att svara på och ligger ofta till grund av att organisationen mäts på en övergripande nivå, men konkretiseras sällan ner till direkta definitioner av begreppen ”Bra service” och ”Gott bemötande”. Min tolkning av detta är att resultatet av kundundersökningar presenteras på samtliga nivåer, men konkretiseras/genomarbetas sällan under en taktisk nivå, pga prioriteringar riktade strategi och konceptuella frågeställningar.
Bra service och bemötande behöver inte nödvändigtvis vara det samma för serviceorganisationen som för kunden, men genom att utvärdera och tydliggöra vilka värden som företaget själva lägger i service och bemötande, så förenklas arbetet med att hantera kund och leverans operativt. Det förenklar identifieringen av vilka förbättringar och snabba åtgärder, som kan ske i operativnivå. Att skapa delaktighet i detta arbete gör att förändringen inte behöver bli komplex och att resultatet oftast kan ge snabb effekt.
Vid ett tidigare arbete i syfte att förbättra service och support leveransen så diskuterade vi fram dessa enkla definitioner av bägge begreppen;
| Bra service är | Bra bemötande är |
| Enkla råd och tips | Professionell hantering |
| Lätt tillgänglig och förståelig självhjälp | Att lyssna in kunden och öppen för återkoppling |
| Proaktiv problemlösning | Att åtgärda problemet |
| Prata med någon som är insatt | Att fokusera på kundens situation |
| Tydlighet kring förväntan hos kund | Att respektera |
| Realistiska besked om tid för besked, utbetalningar etc | Att lämna återkoppling |
| Korrekta svar, även ett nej är ett svar | Att få ett snabbt besked |
När detta arbete vara sammanställt och vi kunde reflektera i vårt egna bemötande samt hur vi möte upp med service enligt dessa definitioner, så började gruppen självmant stötta och agera för att hjälpa varandra med feedback. Det var just detta som gav effekt även till våra kunder, vi fick en helt annan återkoppling där just värdet av att vi lyssnade på kunden och förstod deras behov bättre.
Vad är bra bemötande för dig? Hur anser du att service bör hanteras och vad är bra ”mindset” för bra service?
Hör gärna av dig till JanCan AB med dina kommentarer. Jag är intresserad av att höra hur du ser på Bra service och Gott bemötande.
//JanCan001, Jannica Wahlund, @jancanab.com