Allt fler företag har insett värdet av att skapa Communitys i syfte att synas och finnas till på marknaden. Kan vi då förbättra service eller support genom Communitys likt som Facebook (FB), LinkedIN?

Idag är det vanligt att företag använder sig av Self Service som stöd till sin service organisation*. Self Service ses bland annat stötta minskningen av ärendevolymen för en service och support organisation. Stödet ses verka även som en grund till att förbättra kunskapshanteringen inom organisationen.

*80% anser att självbetjäning är en effektiv supportmetod, enligt undersökning gjord av ComAround (2013)

Men vad händer då om vi kopplar till andra komponenter för Self Service som erbjuds inom marknaden idag? Vilka vinningar kan vi som företag göra genom att lägga till moduler för Communitys i service och support leveransen?

Community som tillgång

Community är en form av gemenskap eller samfund som uppstår genom exempelvis ett gemensamt intresse. Det är inte bara ungdomar som finns på FB och LinkedIN, idag är medelåldern på FB användare närmare 40 år – för att göra en jämförelse. Vi kan även göra en jämförelse med hur många som är engagerade i en ideell förening. Personer som ser ett värde med att kunna bidra skapar ganska snart ett intresse i att engagera sig. Genom sitt engagemang får personen vara med och visa upp sitt värde – genom att delta.

Du kanske tycker det är en konstig jämförelse – men glöm inte bort att det är precis vad det hela handlar om. Att bidra med tid och kunskap bygger intresse och vilja till engagemang. Och det är klart – det kommer alltid finnas personer som vill hålla fast vid sin kunskap och erfarenhet, för att inte tappa sitt värde. Men frågan jag ställer mig då är; Vad är värdet – om det inte används eller är synligt?

Vart börjar man?

Frågan som vi först bör ställas oss är av strategisk karaktär – Vilken service och support vill vi ge våra kunder? Vilka är våra kunder?

När vi har ställt oss den frågan och även besvarat den, så är jag övertygad om att flertalet företag och organisationer ser fördelar med att utveckla nya metoder och stöd för att förbättra service och supporten mot slutkund.

Genom att identifiera verksamma samfund och skapa stöd för att få dessa verka inom gemensam plattform, så kan kunskap och erfarenhet bidra till ökat värde inom service och support. Genom att integrera moduler där era användare existerar och verkar, mot den plattform där ert företags service och support verkar, så bidrar det till ett högre värde för såväl anställda som kunder.

Ett nästa steg blir naturligt – att identifiera nuläget. Var befinner sig våra kunder? Vilket beteende har dom i sin kommunikation? Hur vill dom att det ska fungera?

Det bästa svaret ges av kunderna själva. Att exempelvis erbjud en betydelsefull utredning kring deras upplevelse gällande er service och support leverans, genom att involvera dem i arbetet och resultatet leder till intresse och engagemang. Att engagera personer i arbete som bidrar till utveckling och effektivisering faller 9 av 10 gånger väl ut. Med en tydlig målbild av utvecklingsarbete där resultatet alltid är i fokus – bidrar till att folk blir engagerade.

Därför är en del av svaret på frågan om vilka vinningar vi som företag kan göra genom att lägga till moduler för Communitys i service och support leveransen; Att tillåta och entusiasmera personer att verka i Communitys, bidrar till en gemensam kraft och tillhörighet. Den andra delen är att vi samlar kunskap och erfarenhet som idag ligger utanför service och supportleveransen, i en och samma plattform – så varför inte ta vara på den?

//Jancan001, Jannica Wahlund, @jancanab.com, http://www.jancanab.com